Obchodník se často setkává ve své práci s různými lidmi a také jejich náladami. Bylo by krásné, pokud by všichni zákazníci při příchodu obchodníka na schůzku byli nadšení a zajímali se o to, co jim přináší. Je to tak? Ne vždy se to ale podaří.
Znalost obchodních technik je důležitá, ale bez znalosti emocí to nejde.
Obchodník samozřejmě musí znát obchodní techniky na zvládání námitek. Bez nich to nejde. Protože pokud neví, jak námitky zvládat, obchod je pro něj plný překážek a mnohdy i zklamání. Když nedokáže zákazníkovi ukázat svoji hodnotu a hodnotu toho co prodává, pak po nějaké době začíná pochybovat o sobě, o firmě a o tom co prodává.
Další nezbytnou znalostí pro obchodníka je umění vyznat se v lidech a porozumění lidským emocím a reakcím. Pokud jim rozumí, může si ulehčit svoji práci a ušetřit mnohá nedorozumění.
Není to jen o emocích zákazníků, ale také o emocích obchodníka. Obchodník, který je v dobré náladě a má radost z toho, že se setkává se zákazníky, prodá více než utrápený, který za zákazníky chodí proto, aby prodal a splnil plán. Když mám radost z toho, že potkávám zákazníky a chci jim pomoci, tak se o zákazníky zajímám a více hledám řešení toho, kde jim mohu pomoci. Zákazník vycítí, že mu nechci primárně prodat, ale že mu chci především pomoci. Tohle vše zajistí větší důvěru zákazníka.
Jak zvládat emoce?
V druhé řadě je také důležité vyznat se v emocích zákazníka a mít znalost lidí jako takových. Můžeme přijít na schůzku, kdy zákazník nebude zrovna v dobré náladě, něco se stalo, je naštvaný, nebo smutný. Já jako obchodník, bych to měla nějak zvládnout, aby mě zákazník opět příště rád viděl. Nemůžu přijít a říct „Ale to není tak hrozný… to vyřešíte. To mě se staly horší věci“ Nebo mu švitořit „To bude dobrý, ale koukejte, co tu pro Vás mám já…“ Myslím, že by se mnou zákazník rychle vyběhl.
Pozorování je začátek…
Musím na to jít jinak. Nejdříve pozorovat a pak oslovit to, co se týká toho zákazníka, ale v jeho emoci. Když je naštvaný, tak i trochu naštvaně: „Vidím, že Vás něco rozčílilo? Co se stalo?“. A nechat zákazníka mluvit. Až vidím, že se trochu uklidnil, pak můžu pokračovat. „A myslíte, že můžeme pokračovat ve schůzce, nebo ji raději přeložíme?“ Když je zákazník například naštvaný, a já bych mu začala prezentovat, nebo se s ním bavit o mých produktech, nebude mě poslouchat. Asi to znáte sami u sebe. Jak posloucháte ostatní lidi, když jste naštvaní? Moc ne, že?
Abych měla pozornost zákazníka, nesmí mít pozornost na ničem jiném. Když si všimnu, že zákazník má špatnou náladu, nebo něco řeší, nechám ho komunikovat. A pak se zeptám, jestli má cenu ve schůzce pokračovat, nebo ji přesuneme na jindy. Já musím mít zákazníkovu pozornost. Bez ní nemá smysl ve schůzce pokračovat.
Neberte si reakce zákazníka osobně.
Také občas vidím obchodníky, kteří si berou reakce zákazníka osobně. Klíčové pravidlo je nedělat si žádné domněnky. Na základě svých domněnek můžu udělat špatné rozhodnutí.
Pokud mám nějakou pochybnost, je dobré se zákazníka zeptat. „Pane Nováku, mám pocit, že jsem Vám něco špatně vysvětlila, mám ten pocit správný?“ no a zákazník mi vysvětlí, co se děje, o čem přemýšlí.
Práce obchodníka je krásná, ale mnohdy není lehká. Tím, že obchodník zná lidské emoce a vyzná se v lidech, tak je pro něj práce lehčí a dokáže si spoustu situací nebrat osobně a případně se z nich poučit.
Hodně štěstí v obchodování.
Jana Guráňová
Nejnovější příspěvky autora Jana Guráňová (zobrazit všechny)
- Jak souvisí emoce a obchod? - 20.5.2025
- Jak obnovit chuť obchodovat? - 23.9.2024
- Jak si domluvit schůzku, aby to nebyla dřina? - 6.9.2023
Napsat komentář