Rozhovor s Bohumilem Kubou o komunikaci se zákazníkem...

Jaké jsou podle Vás největší mýlky začínajících obchodníků?
Moje zkušenost je, a říkám ji na každém semináři, že největším omylem v oblasti obchodování je myšlenka, že zákazník musí mít co nejvíce informací, aby se mohl rozhodnout. Já to vidím tak, že co nejvíc informací potřebuji já jako obchodník, abych věděl, co a jak mám zákazníkovi nabídnout.No a abych měl dostatek informací, musím zákazníka vyzpovídat.

Jak dám zákazníkovi motivaci se se mnou bavit? Věřím, že obchodníci často naráží na to, že se s nimi zákazník nebude chtít bavit.
Ano, je to tak, z toho má strach hodně obchodníků. Říkají si: „Ale to je výslech a ono to bude zákazníkovi vadit.“ atd. Moje praxe je, že já přijdu za zákazníkem a on mi řekne: „Povídejte, co můžete nabídnout.“ a já mu v klidu řeknu: „Víte, já jsem z tohoto důvodu nepřišel, abych Vám vykládal, jak jsme skvělí, co všechno umíme a co můžeme pro vás udělat.“, ale spíše mu řeknu: „Přišel jsem se s Vámi seznámit, přišel jsem si s Vámi popovídat o tom, jak žijete v té firmě a co vám jde dobře a co vám třeba nejde tak dobře, o čem uvažujete, že to potřebujete změnit a pokusím se spolu s Vámi najít něco, v čem vám můžeme pomoct. Ale na to Vám potřebuji položit pár otázek, je to pro vás takto v pořádku?“
A zákazník se kolikrát zarazí a říká: „Ale jo, to mi dává smysl, ptejte se.“ Protože na co jsou zvyklí zákazníci? Přijde obchodník, zákazník mu řekne: „Tak co máte?“ a obchodník spustí prezentaci. Zákazník to slušně vydrží – protože je slušné to vydržet, když si ho pozval – pak mu řekne: „Je to zajímavé. Buďte tak hodný a pošlete mi ještě nějaké informace po e-mailu, já se na to podívám a pak se zkontaktujeme a uvidíme jak dál.“ Anebo řekne: „No podívejte se, mně se to líbí. Nechám si to projít hlavou a ozvu se vám.“. A toto jsou nejčastější situace.

Jsou tedy tyto dvě situace předznamenáním toho NE?
Řeknu zkušenost obchodníků, kteří se u nás školí. Je to nejčastější situace a znamená to NE.

Co mohu dělat v takovéhle situaci?
Víte, člověk potřebuje jasnou odpověď. Pokud má obchodník v hlavě třeba 10 zákazníků, kteří mu řekli toto, tak může být tak trochu ve stresu. Je dobré tomu zákazníkovi říct: „No víte já vím, že se nemůžete rozhodnout hned, je mi to jasné. Asi jsem vám dal až moc informací, já to celkem chápu. Řekněte mi, abych měl klidné spaní, jestli jsme si všechno správně vysvětlili, co si vlastně potřebujete rozmyslet? Je to to, že to třeba nepotřebujete?“. A zákazník: „No víte já nevím, u mě bylo už více obchodníků s tímto a já bych se v tom potřeboval trošku zorientovat.“. Úplně přesně tohle se může stát.

Takže teď už stačí jen najít ten zádrhel a s klientem si to vysvětlit?
Abych to doplnil, já mám rád prevenci, nejlepší je se do této situace nedostat. Zkrátka opravdu se s tím zákazníkem pobavte.

Funguje vám tento přístup také?

Dejte nám vědět.