Obchodník je na jednání se zákazníkem především v roli poradce. Má zjistit, jaké má klient potřeby a následně navrhnout jejich nejvhodnější řešení pomocí produktů, které prodává. Proto je velice dobrá komunikace ze strany obchodníka základem každého úspěšného obchodního jednání.
Sám aktivně obchoduji více než 13 let a chci vám dát několik tipů, co se mi v rámci komunikace s novými i stálými zákazníky vyplácí.
Klíčové pro mě je, vždy plně porozumět a pochopit situaci, v jaké se klient nachází. Pokud k plnému porozumění a pochopení nedojde, je velice pravděpodobné, že má řešení nebudou pro něho akceptovatelná a přijdou námitky. Ať už na cenu nebo na řešení, jako takové.
Snažím se proto navodit prostřednictvím komunikace u každého rozhovoru takovou atmosféru, která pomůže k tomu, aby byl klient otevřený a já se dozvěděl, co potřebuji.
Velice důležité je vnímat od počátku jednání náladu druhé strany a přizpůsobit se jí. Když je klient například trochu podrážděný, byla by chyba se na něho stále usmívat. Stejně tak by bylo chybou, pokud mám před sebou dobře naladěného člověka, zůstat „vážný“. Lidé si mohou opravdu rozumět, pokud jsou si podobni. A to se týká i nálady.
Vnímám i slovní projev klienta. Mluví, jak je zvyklý, třeba i s použitím „peprnějších“ výrazů? Nebo mluví spisovně a opatrně? Neznamená to, že musím rovněž používat hrubý slovník, když mi to není vlastní. Mám díky tomu však jasnou představu, co si mohu dovolit a co už může být pro druhou stranu příliš… Když by mě zákazník začal považovat z jeho pohledu za „hulváta“, může jeho postoj zásadně bránit uzavření obchodu. Neboť první, co zákazník musí „koupit“, jste vy, obchodník!
Rovněž se snažím po mém krátkém představení v úvodu obchodního jednání, klást klientovi otázky, které oslovují různé oblasti a problémy jeho podnikání, které mé produkty umí vyřešit. Snažím se, aby rozhovor byl co nejvíce přirozený, právě i s ohledem na klientovu náladu a způsob komunikace.
Když dostanu odpověď na otázku, vždy chci, aby klient vnímal, že jsem jeho komunikaci slyšel a rozumím jí. Poděkuji mu, řeknu například „rozumím…chápu…děkuji, že jste mi to řekl…“. Vždy samozřejmě to, co se hodí a přirozeně vyplývá z odpovědi klienta. Toto je velice důležité, neboť rozhovor nebude vypadat jako „výslech“, kde obchodník klade pouze otázky a klient pouze odpovídá.
Často dostanu otázku od klienta i já. Klient se také zajímá o mě, firmu, kterou zastupuji nebo moji rodinu. Je důležité dát tolik informací, aby druhá strana jednoznačně vnímala, že nemám co skrývat nebo, že se nesnažím z odpovědi „vykroutit“. Když odpovím a potřebuji další informace, opět položím otázku, abych rozhovor i nadále řídil já.
Otázky jsou opravdu důležité a nebuďte zaskočeni, že klient možná namítne, že se moc ptáte. Stalo se mi to několikrát. Vždy jsem to vyřešil dodatečným vysvětlením důvodu. Potom obvykle další námitka na toto téma, nepřišla. Pokud se potkáte s člověkem, u něhož od začátku jednání vnímáte menší ochotu komunikovat, můžete po vašem představení uvést i to, že se budete hodně ptát a proč. Taková informace pomůže více uvolnit druhou stranu a nebude považovat kladení otázek za nic neobvyklého.
Někdy potkávám lidi, kteří rádi mluví, mění témata a na mé otázky neodpovídají. Není v tom většinou nic záměrného, většinou si jen rádi povídají. Pokud umíte dobře naslouchat, obvykle se často dozvíte více, než jste původně zamýšleli. Někdy to i dotyčný zmíní, že se mu s vámi dobře povídá a vy přitom moc nemluvíte a hlavně posloucháte. V takovém případě se nebojím zopakovat svou otázku znovu a udělám to tak často, jak je třeba. V klidu, bez emocí, prostě jako bych otázku pokládal poprvé.
Dostat odpověď na otázku, je pro obchodníka zásadní. Jedině tak budete s jistotou vědět, jestli si zákazník váš produkt nebo službu koupí nebo ne. Ať už je odpověď jakákoliv, můžete díky ní zaujmout odpovídající postoj a zvýšit tak úspěšnost při uzavírání obchodu.
Držím vám pěsti!
Martin Kepka
Napsat komentář